“用户企业”之难。

  近期，蔚来陷入了一场不大不小的舆论风波。

  7月20日以来，#蔚来多位车主投诉座椅存缺陷#多次冲上热搜。这个原本在蔚来车主内部争论多时的话题，意外地出圈受到广泛关注。而这两天，也是蔚来最终敲定座椅改进方案的时间节点。

  过去几个月来，多位车主在公开平台上投诉，蔚来的座椅存在设计缺陷，有不少车主声称，开蔚来的车让他们的腰部与脊椎受到了不同程度的损伤。

  7月22日，蔚来正式发布“座椅舒适体验个性化方案”，针对ES8用户、ES6和EC6用户都提供了四种可选的调整方案，包括座盆角度调整、主驾坐垫调整、座椅调软等，单项收费价格在200-1000元不等。

  对于车主提出的“座椅设计缺陷”的说法，蔚来创始人、董事长、首席执行官李斌也在蔚来APP上回应：“ES6和EC6的座椅是运动取向设计，舒适体验照顾到的用户比例确实相对要低一些。在安全和造型的边界前提下，我们尽力提供舒适体验个性化服务方案。肯定还是有些用户的需求没有能照顾到，请大家包涵和理解。”

  在交车之后还能响应用户反馈，改进座椅设计，这在汽车行业里并不多见，蔚来再一次用实际行动证明，自己是一家“用户企业”。

  不过，这份方案同样在车主内部引起了争议。有车主认为，蔚来提供的座椅优化“选装包”意味着其并没有拿出成熟的解决方案，从李斌的回应也可以看出，蔚来的座椅确实存在设计缺陷。但在APP的相关评论区，也有不少车主对蔚来这次的做法表示了赞扬或鼓励，认为蔚来确实是很有诚意地在提升用户体验，即便众口难调。

  座椅风波

  实际上，用户对蔚来座椅的质疑由来已久。在车主公开投诉之前，蔚来APP上已经有过不少声音。

  现在在蔚来APP上仍然可以看到两个“座椅发声群”：一群早就达到2000人满员，二群目前也已经有600多人。

  蔚来车主“瑞Ryan”是蔚来座椅与悬挂发声二群的“群主”，据他表示，2019年有少部分车主已经开始反馈座椅和悬挂问题，当时蔚来并没有足够重视。两年过去了，蔚来车辆的交付量从2万台积累至10余万台，反馈的声音也越来越大。

  “（20）21年我们几位ES6新车主……连同早期部分ES8车主，共同成立了座椅与悬挂发声总群，我们希望得到蔚来官方重视，一起解决座椅与悬挂问题。”瑞Ryan写道。

  他总结了群里不同身高、体重的车主在座椅上的三个共同“不舒适点”：1、座椅前高后低，大腿压迫感明显；2、坐垫塌陷，尾椎骨有刺痛的感觉；3、座椅头枕前倾，颈椎受力脖子痛。

  这两个群本是车主声讨蔚来座椅缺陷的主要阵地，但后来疑似由于车主内部争议较大，有“维权”意愿的车主开始呼吁，去专业的外部平台（比如国家质检总局缺陷产品召回管理中心、车质网）反馈座椅缺陷线索。

  座椅是否舒适，本身是一个主观感受，但不少蔚来车主认为，蔚来的座椅设计存在缺陷。ES6首发限量版车主“Leon”指出，他开车一年半了，一直觉得座椅设计有点怪，不是运动取向的问题，应该是设计师太在意造型设计，忽略了人体工学。

  “整个座椅是反C型的框架，腰背靠不到、脑袋还被往前顶、座椅前缘又翘得太高，我费尽心思调整过好多次，不是膝盖顶方向盘就是手够方向盘太远，反正坐的是真不舒服。”Leon表示。

  不过，座椅存在设计缺陷的说法也无法被很多其他蔚来车主认可。有车主直言“座椅哪里有问题？”“可能你腰部本来就有问题，只不过习惯了感觉不出来。”

  争议一度特别激烈。5月中旬，车主“A”发布了一篇《群体之所见所感》，提到了在APP还有微信群中，一些车主对提意见的车主甚至进行了言语上的攻击，暗示提意见的车主是被蔚来惯出来的“巨婴”。

  4月以来，多位车主开始在车质网等外部平台发起蔚来座椅舒适度的投诉，据称投诉到车质网后相关线索也会提交到国家缺陷产品召回管理中心。“座椅是否有缺陷应当交由国家权威部门去判断，座椅缺陷认定和蔚来改进座椅不冲突。”座椅发声群二群的公告写道。

  蔚来改进座椅

  蔚来的座椅改进应该是从4月中旬开始的。

  彼时，蔚来在APP上发起了面向所有车主的线上调研，最后统计下来共收到29304份有效问卷。调研结果显示，大部分用户对座椅舒适性表示满意或者可以接受，有13%的ES8用户，21%的ES6用户以及19%的EC6用户表达了对座椅舒适体验的提升诉求。

  在7月22日发布的公告中，蔚来产品体验负责人李天舒表示，针对这些诉求，在过去三个多月中，他们开展了系统性的数据分析、方案设计和用户测评，制订出针对不同需求的座垫、头枕以及座椅软硬个性化方案，并进行了充分的测试，确保安全性能不降级。

  他也表示，在方案确认的过程中，他们还邀请了23座城市的423位有舒适体验改进诉求的用户参加测评，近80%参与测评的用户认为方案对舒适性体验有不同程度的改进。

  据腾讯汽车报道，今年4-5月，在423位用户参加测评之前，蔚来便组织过一次座椅样件的舒适性调研，共有8城58位用户参与，此后蔚来还持续进行了方案优化。

  在那次沟通会上，李斌重申了蔚来作为用户企业对于用户诉求的重视，同时也承认之前对于该问题重视程度不够，不过，他仍然认为座椅的问题仅仅在是在“舒适度”层面。

  21世纪经济报道记者了解到，当时蔚来内部也有不同的声音，认为用户一提意见就改座椅是不是太“小题大作”了，当时李斌拍板说了一句：“我不相信我们的用户会专门花几十万来找不痛快。”

  后来，李斌还在蔚来内部成立了专门的座椅研发部门，负责人是原佛吉亚中国CTO及负责VP——王琼。佛吉亚是一家老牌的汽车零部件供应商，汽车座椅业务在业内名列前茅。

  5月23日和7月18日，蔚来组织了两场针对座椅改进方案的沟通会，一次线上一次线下。线下那场在蔚来的中国总部合肥举行，发布了座椅舒适体验个性化方案的雏形。但由于那次蔚来首次公布了付费的方案，不少“维权”车主并不满意。

  对比来看，7月22日发布的最终版方案和之前7月18日沟通的方案没有太大的差别。蔚来为ES8、ES6和EC6用户都提供了座盆角度调整、主驾坐垫调整、座椅调软以及头枕调整等个性化选项，如果连同主驾、副驾以及二排座椅全部升级，ES8用户需要花费2800元，ES6和EC6用户则要花费3000元。

  争议声音再起

  蔚来发布的座椅解决方案，并没有迎来车主的一致叫好。

  争议的一个重要方面是，蔚来对座椅调节收费了。在部分车主看来，蔚来几款车的座椅本身存在设计缺陷，厂家有义务进行调整，甚至是召回，而不是趁机收费。“能把问题变成服务，就问你服不服。下次任何问题，都可以推出个性化服务。”有用户在评论区抱怨。

  蔚来联合创始人、总裁秦力洪曾对此回应，“有车友对于收费的方式比较失望，我们觉得还是要适当收费，保证真正有需求的人尽快换上。”在他看来，收费是为了筛选真正需要的用户。

  对于蔚来的收费，新能源汽车垂直媒体“电动星球news”进行了更细致的分析，他们认为，蔚来没有提供一整套的方案，而是将各个服务内容拆开，将定制权移交给了用户，实际上给了用户更多选择，真正的花费也没有看上去那么多。

  “蔚来这样的决定，带来的最直观后果其实不是提升用户体验，而是提升开发成本——因为每一款车每个座位，到底会有多少用户选，蔚来根本预测不了，而只能看菜下饭。”上述分析指出，其实对于蔚来而言，这样的选装服务是“很可能亏本的低价”，而低价的作用就是在于筛选出真正需要这次方案的用户。

  本质上还是，对座椅所造成的不舒适如何定性，部分车主与蔚来之间并没有达成共识。这些车主认为，座椅存在设计上的缺陷，理应召回。还有人提出，从更深的层次上看，这反映了设计逻辑的缺陷，蔚来应该引起重视。

  不过，按照缺陷汽车产品召回管理的相关规定，要召回的缺陷应该是普遍存在的、具有同一性的，但从蔚来此前进行的调研来看，座椅方面的争议并没有上升到普遍存在的程度。

  目前，有不少车主已经体验了改进后的座椅，感受同样是因人而异的，部分车主认为有明显的改善，部分车主认为没有根本的变化。

  有此前提出意见的车主指出，他与蔚来内部人士交流得知，现在的解决方案只能算是给用户一个交代，新成立的座椅研发部门，就目前进度来看，起码要半年以上才能设计和生产出满足大多数用户的座椅。

  座椅发声二群的一位用户指出，他认可蔚来在座椅调整方面作出的努力以及提供的方案，但认为蔚来的态度还应该更有担当一些。

  “如果蔚来座椅确实在整体舒适度设计上有所欠缺（不一定是设计缺陷），而且此欠缺又极大影响到目前产品的销售与客户舒适度的体验，那么请蔚来、请李斌为这种因企业初创时失误，关于蔚来座椅问题与对座椅提出合理诉求而发声的客户正名。”他表示，“我体验过三版改良的座椅，非常舒适，对蔚来团队目前在座椅舒适度上的改进做法认可，同时也认可目前的收费，起码比我预想的要实惠。但我不认可目前蔚来在座椅问题上的官方态度，这不是一个有担当的企业所为，蔚来要有未来，更应拿出一个为企业产品的不完美而勇于承担责任并公示的态度，而非暗渡陈仓，把以后的车座椅改成所谓的舒适度座椅，美名曰为个性化需求客户提供服务。”