汽车消费环境直接影响着汽车市场，然而我国汽车消费领域仍存在诸多痛点和难点。例如，经销商和生产厂家责任如何划分？消费者的基本知情权如何获得？消费者遇到问题后如何通过有效的渠道进行投诉？这些问题至今仍在困扰着汽车消费者。在鼓励汽车消费、挖掘汽车市场潜力的大环境下，营造安全放心的消费环境正是当务之急。

  多家跨国品牌“提不到车也退不了款”

  □记者 李志勇 北京报道

  随着疫情防控逐步好转，以及各项促消费政策的推动，国内车市呈现快速回暖态势，但市场上仍存在一些不和谐的声音。近来，不少消费者反映买车时陷入了“提不到车也退不了款”的困境，其中不乏知名跨国品牌的身影。

  沃尔沃令“忠实客户”很受伤

  今年7月初，北京的袁先生在位于海淀区的沃尔沃4S店——百旺沃瑞汽车销售有限公司，全款购买了2021款沃尔沃XC 40车型。购买时，4S店销售人员表示，因2021款属于刚上市的新车型，需要到车管进行新车打表备案等行为后才能正式销售，因此需要一个月后才能交车。

  但等了一个多月之后，袁先生并没有接到4S店去提车的通知。由于一直没有消息，袁先生就主动给4S店打电话询问，被告知因车辆“打表不顺利”，导致新车交付困难。同时，沃尔沃的销售人员再次向袁先生承诺，8月底应该可以提车。

  8月下旬，袁先生和家人再次向4S店询问，销售人员却依然表示，“打表”过程还是不顺利，需要再等到9月底才能拿到车。而这已经是4S店第三次推迟交车时间，袁先生认为已经无法再信任4S店了，就通过沃尔沃公司的400热线电话，将这一情况进行了反映，沃尔沃公司承诺进行调解。

  之后，百旺沃瑞汽车销售有限公司与袁先生进行了电话沟通，提出让袁先生继续等候，4S店会提供更多优惠和补偿政策。如果顾客要求退款，等候时间会很长，而且明确表示“很可能车都到了，（退的）钱还没到”。

  袁先生表示，对4S店的解决方案难以接受。他说，他一直是沃尔沃的忠实用户，前一辆车就是沃尔沃C30，这次换车依然选择了沃尔沃品牌，但没想到“早早付了全款，可既拿不到车，又退不了钱。”

  袁先生说，他后来了解到，这样的情况在这家沃尔沃4S店不算少数，很多车主都对此进行了投诉。之后，4S店不再强调是因为“打表”过程出了问题，承认由于资金紧张将车辆合格证抵押给了银行，现在资金周转更加困难，车辆合格证难以赎回，造成消费者“既拿不到车，也退不了款”。

  “提不到车也退不了款”并非个案

  袁先生还算是幸运的，通过努力和监管部门的介入最终拿到了自己购买的车辆。实际上，类似袁先生的情况，在汽车销售领域比较普遍，众多汽车品牌都发生过类似的问题，其中不乏一些大家熟悉的知名跨国品牌。

  来自海南的温先生今年6月份在海南中汽南方汽车销售公司全款购买了一辆加长版的路虎汽车。按照约定，应该一个月后拿到车辆，但到了约定时间却没能拿到车，已经支付的全款也无法退回。

  4S店给出的说法，也是把车辆合格证抵押给了银行，所贷的款用于从厂家进货，等消费者支付购车款后再赎回车辆合格证。但现在由于资金链问题，温先生的购车款被总公司挪走，4S店没钱赎回车辆合格证，所以既不能交付给温先生车辆，购车款也退不回来。

  经销商的态度倒是还诚恳，承认是自己企业内部的问题，跟消费者没有关系，但就是问题一时解决不了。

  这已不是路虎经销商第一次发生这种情况。早在2016年，四川江油的蒋女士在路虎的一家成都经销商处全款购买了一辆路虎揽胜越野车。两个月后，蒋女士在一直提不到车的情况下，要求退款，结果也是“车拿不到，钱也退不了”。而理由和袁先生的几乎一样，路虎经销商的回应也是公司运转出了问题，资金紧张。

  除路虎之外，其他一些跨国品牌也存在类似状况。江西南昌的胡先生5月份在宝马4S店南昌宝泽汽车销售公司全款购买了一辆宝马3系轿车并办理了保险。但之后，胡先生迟迟不能拿到车，甚至连新车的保险都生效了，也没有见到车的影子。

  当时，至少有十几名在该处购车的消费者都无法按时提车。而南昌宝泽当时的回应是，客户的购车款先由南昌宝泽收取，再提交至集团总部，最后再由集团拨款向银行赎回车辆合格证。而集团总部由于资金出现了问题，车和证都抵押在银行，因此没有办法承诺提车时间。

  据记者了解，包括丰田、本田、卡迪拉克、玛莎拉蒂、别克在内，很多国际知名品牌都出现过同样问题，且数量不在少数。其中，问题发生在4S店的车主还算比较“幸运”，至少能找到相关责任人和单位。不少通过第三方平台或是其他渠道购买车辆的消费者，一旦遇到这一状况，结局基本上都是“人去楼空”。

  困境如何破解

  在这些案例中，问题的症结基本都出现在经销商身上，经销商往往会将车辆合格证抵押给银行进行贷款，但之后却因出现资金短缺问题，无法将车辆合格证赎回。

  据了解，将汽车合格证质押给银行用来融资在汽车销售领域比较普遍，行业内称之为“三方协议承兑”，即厂家、经销商、银行签订三方合作协议，由厂家做担保，经销商通过银行贷款支付购车款。银行只有在收到经销商的还款后，才把厂家提供的车辆合格证原件返还给经销商。如果没有车辆合格证，就无法给买车的消费者办理上户等手续，车辆也就无法按时交付。

  业内人士表示，只要汽车经销商能够周转好资金，一般情况下不会出现大问题，赎回车辆合格证只是时间问题，一旦客户交了车款，就能尽快把车辆合格证取回来。如果经销商一而再再而三地违约，只能说明企业的资金链出现了问题。

  据中国汽车流通协会调研报告显示，今年以来，传统汽车经销商业务盈利能力下降，众多经销商处于亏损状态。数据表明，2020年上半年，实现销量正增长的经销商占比仅为21.5%，超过三成经销商的销量同比下降30%以上。而这正是目前“提不到车也退不了款”问题集中出现的一个重要原因。

  法律界人士表示，消费者只要交付了车款，履行了自己在合同中规定的义务，经销商就必须按照合同，保质保量为消费者提供产品，否则就要按照合同规定退款，并承担相应责任。至于资金紧张等问题，不应成为经销商不提供服务的理由。同时，若在签订合同时，经销商确有交车能力，只是中途失去了，那么该经销商的行为便构成了违约，应按合同及双方达成的协议履行。若经销商在签订合同时，明知没有交车能力仍然为之，则可能涉嫌诈骗。

  针对此，专家表示，一方面要加大监管力度，通过设立第三方监管账户等多种方式，保障消费者的合法权益。另一方面，也加大宣传力度，让消费者在购车时选择正规渠道，双方在合同中明确交车时间、违约赔偿等条款，以便在发生违约情况时，尽可能保护好自身利益。

  车险市场投诉高发乱象频出

  □记者 王虎云 张斯文 王金金 北京报道

  车险综合改革在即，数据失真、违规支付手续费等乱象却有所抬头。业界分析认为，不少保险公司通过提高车险手续费获取竞争优势，车险综合改革将压缩这一空间，推动产品转型，发展非车险业务。一些在竞争中处于劣势的公司可考虑退出车险市场，或者深挖车险的细分市场。

  银保监会近来发布的数据显示，今年上半年，车险保费收入4082亿元，占财产险保费收入的56.56%；车险保费同比增长2.92%。目前，车险仍是财险行业的第一大险种。伴随着激烈的市场竞争，一些市场乱象也层出不穷。

  银保监会消费者权益保护局发布的第二季度保险消费投诉情况显示，在涉及财产保险公司投诉中，投诉险种主要为车险和保证保险。其中，机动车辆保险纠纷6397件，占财产保险公司投诉总量的39.49%。从具体公司来看，人保财险、平安财险、太平洋(4.080, 0.00, 0.00%)财险的机动车辆保险纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。

  8月12日，银保监会公开了三张行政处罚决定书，太平洋财险浙江分公司、太平洋财险深圳分公司、平安财险总公司及其部分分支机构车险业务违规，公司和相关责任人受到处罚。

  处罚决定书披露了一些细节，比如2017年12月，太平洋财险浙江分公司在《道路交通事故认定书》或《道路交通事故自行协商协议书》已下发或已签署、交通事故责任比例未发生变化的情况下，下调38笔未决赔案的交通事故责任比例，造成当月未决赔案估损金额减少572.99万元。2018年1月至8月，太平洋财险深圳分公司将营业车辆按照非营业车辆性质承保商业车险，共涉及1363笔商业车险保单，保费合计252.79万元。2017年1月至12月，平安财险把本应在分支机构核算的车险手续费支出在总部本级“手续费及佣金支出-手续费支出”科目下列支。

  车险手续费乱象一直饱受诟病，而随着复工复产的推进，车险市场上的手续费竞争又有抬头之势。

  中央财经大学保险学院教授郭丽军表示，出现商业车险手续费乱象的原因有很多，比如市场上大多数保险公司产品结构雷同，均以车险为主，得车险者得天下，为了争夺车险市场份额，争相提高代理渠道手续费费率，或给予投保人保费返还；很多保险公司车险业务渠道单一，在车险业务中的话语权不高，很大程度上依靠代理商，为争夺客户资源，不得不给予代理商渠道高额的手续费；此外，以保费论英雄，总公司层层将保费指标分解到下级公司， 下级公司只能通过抬高手续费作为竞争手段以完成保费目标。

  今年以来，为严防车险市场乱象，银保监会下发了多个文件。比如，3月就下发了《关于进一步规范车险市场秩序和促进车险高质量发展有关事项的通知》，明确车险经营要压实主体责任，防止虚列费用等行为发生。7月，银保监会又下发《关于规范车险市场秩序有关意见的通知》，称近期车险市场违规支付手续费、垫付手续费、费用不入账、数据不真实等现象明显增多，提出了多条规范车险秩序的意见。

  值得关注的是，银保监会《关于实施车险综合改革的指导意见》将于9月19日开始实施。指导意见提出，引导行业根据商车险产品附加费用率上限、市场经营实际和市场主体差异，合理设定手续费比例上限，降低一些领域过高的手续费水平。

  经过改革，车险乱象是否会得到遏制？

  郭丽军表示，指导意见将商业车险设定附加费用率的上限由35%下调为25%，预期赔付率由65%提高到75%，压缩了保险公司通过提高手续费作为竞争手段的应用空间，将进一步推动保险公司的产品转型，发展非车业务，同时也会促使很多保险公司加快车险竞争策略的调整步伐，发力电销网销等自主渠道的建设，为不同的目标客户提供更为合适的产品和服务。

  国务院发展研究中心保险研究室副主任朱俊生认为，由于市场竞争激烈，保险机构为获取业务而进行费用竞争，导致综合成本率提高，甚至出现承保亏损。为了应对盈利压力，保险机构要改变粗放经营模式，建立精细化、专业化的管理能力，增强细分风险的定价能力。

  “车险费率市场化也使得大公司在保费收入获取与盈利上具有规模经济优势，中小主体面临很大的市场竞争压力。”朱俊生说，可借鉴国际经验，对业务重新定位，主动退出不具有比较竞争优势的车险市场，或者深入挖掘车险的细分市场，培育核心竞争力。