新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生以来，中国邮政储蓄银行积极践行国有大行责任担当，迅速行动，周密部署，积极引导客户优先采用电子渠道办理业务，同时对营业场所及用品用具进行全面消毒处理，合理安排营业网点和窗口，加强营业人员及客户的防控措施，保障广大客户金融服务需求。

线下服务不缺位

疫情无情，服务暖心。邮储银行发挥网点众多、覆盖面广的优势，合理安排营业网点及营业时间，人员轮班值守，确保疫情期间基础金融服务“不打烊”。

邮储银行河北省石家庄市殷村镇支行距离县城大约13公里，受疫情影响，县里的公交车已经停运，但是为了保障网点能顺利营业，网点的员工们无一人请假，克服种种困难准时到达网点。在做好金融服务的同时，网点人员还主动向村民，尤其是年龄较大的村民，做好疫情防护的宣传工作，提高村民的防控意识。正月初六早上，村里一位60多岁的大爷来网点支取养老金，网点员工看到他没有做任何防护，主动提供了口罩，并为其演示口罩的正确佩戴方式，还积极向大爷普及疫情防控知识，大爷连连表示感谢。

“喂，是卢行长吗，我的3万元现金被柜员机吞了，这是我的救命钱啊！怎么办？怎么办！”2月3日上午11时05分，浙江省舟山市东园支行行长卢华梅接到一位客户的紧急求助电话，她一边耐心地安抚客户，一边仔细地询问了客户在存取款一体机上的交易情况。

原来，客户陈师傅身患疾病，近期要前往上海做进一步治疗，这3万元正是子女为他筹集的治病钱。他分三次在东园支行的附行自助区进行了存款交易，前两笔已成功存入，最后一笔的1万元却显示没有交易成功。陈师傅看到网点公告上面写着支行行长卢华梅的联系方式，急忙拨打了电话。了解到情况后，卢华梅向客户承诺马上查询具体情况，尽快解决问题，陈师傅稍稍放心了一些。

挂了电话，对于这个突发情况，卢华梅立即向舟山市分行进行了汇报。疫情期间，舟山市分行辖内各支行实行轮流营业，由于东园支行当天暂时没有营业，也无法安排钞车前往其自助区接钞。舟山市分行营业部总经理得知情况后，迅速协调会计、安保等部门，第一时间向金库申请安排钞车加班前往东园支行运钞接钞。2月4日上午7时30分，当天最早的一班钞车赶到了舟山东园支行，该行的营业主管、理财经理等相关人员也早早来到支行，加班进行了自助银行的加钞、盘点工作，通过仔细盘点、轧账，确实有1万元的长款，当日上午9时42分完成了对该笔长款的现金汇款。

“喂，是陈师傅么？您的1万元已经汇到您的账户，可以放心了！”“实在太感谢你们了，这下我去上海看病不愁了……”

这是舟山市东园支行切实履行“以客户为中心”，急客户所急的暖心23小时，也是每一个邮储银行网点，每一个邮储人最平常不过的暖心一瞬。

线上服务有温度

“小吴，我女儿给我发来短信说收到钱了，真是感谢你！”2月6日晚，邮储银行陕西省汉中市宁强县支行理财经理吴沛东接到了抗击疫情期间的第23个客户感谢电话。

原来，当天下午在下班途中，老客户蒋女士向他打来了求助电话，说需要转一笔生活费给远在深圳的女儿，但考虑到疫情，对到网点办理业务有些顾虑，而手机银行虽然开通但不会用。了解到情况后，吴沛东立刻赶回家中通过电脑远程指导她使用手机银行，经过30多分钟的耐心指导，蒋女士顺利完成了转账。

在邮储银行陕西省分行，这样的事例比比皆是。陕西省分行辖内的网点实行轮流营业，暂未营业网点的员工们通过微信、电话等形式提醒客户做好防护，同时，引导客户优先使用手机银行、网上银行等电子渠道办理业务，尤其针对年龄偏大的客户，进行线上视频指导教学，并强调网络金融风险防范要点，提高客户网络风险防范意识。

此外，该行还重点关注疫情期间客户财富增减情况，针对最新的行业形势，为客户做好市场分析及投资咨询，提供“有温度”的在线金融服务。

疫情发生之后，邮储银行各分行急客户之所急，想客户之所想，快速响应客户需求，积极对线上产品进行宣传，引导客户优先通过邮储银行网上银行、手机银行办理业务，并及时为客户答疑解惑。同时，邮储银行充分利用“邮储食堂”、开放式缴费平台等线上客户服务平台，通过无处不在的服务满足客户足不出户的金融服务需求及衍生需求。